ハラスメント相談窓口の外部委託、総務が契約前に決める受付後の流れ

外部に出せるのは「受け付けるところまで」です

パワーハラスメント防止のための措置は、中小企業も含めて事業主に求められています。その中に相談窓口の設置が含まれるため、「窓口を外に置けば対応が終わる」と考えて見積もりを取る会社が少なくありません。

ただ、外部窓口サービスの多くが引き受けるのは、相談の受付と、内容を整理した報告書の提出までです。事実確認のための聞き取り、加害者とされた人への対応、配置転換や懲戒の判断は、原則として会社が行います。ここを委託範囲に含められるサービスもありますが、別料金であることが一般的です。

契約前に見るのは、提案書の表紙ではなく業務範囲の条文です。

• 受付の手段（電話・メール・Webフォーム・面談のどれか）
• 受付できる時間帯と、時間外の扱い
• 報告書が会社に届くまでの目安日数
• 緊急性が高い相談（自傷のおそれ、暴力）のときの連絡先と手順
• 調査や面談を頼む場合の追加費用

よくあるのは、受付記録が月次でまとめて届く契約になっていて、深刻な相談を会社が知るのが数週間後だった、という形です。「重大と判断したものは即時連絡」の基準が書かれているかを確かめてください。

料金の形を見る ─ 従業員数課金と最低契約期間

相談窓口サービスの料金は、月額固定、従業員数に応じた単価、相談1件ごとの従量、この組み合わせが多く見られます。従業員10〜100人規模なら、月額で数千円台から数万円程度に収まる提案が中心ですが、金額よりも「増えたときにどう上がるか」を見るほうが大事です。

確かめるのは次の点です。

• 従業員数は契約時点の固定か、毎年見直しか
• パート・アルバイト・派遣社員を人数に含めるか
• 相談件数に上限があるか。超えた分の単価はいくらか
• 面談（対面・オンライン）は月額に含まれるか、都度課金か
• 年1回の報告会や研修がセットの場合、それは必要か

最低契約期間も要確認です。1年契約の自動更新で、解約予告が満了の数か月前まで、という設定は珍しくありません。初年度は相談ゼロで終わることもあり、「使わなかったからやめる」と言いにくい空気が社内に出ます。

稟議では、金額の安さより「義務とされている措置への対応」「社内の人間に言いにくい相談の受け皿」という目的で書くほうが通りやすい傾向があります。件数で費用対効果を測る設計にすると、来年の更新で説明に困ります。

受付後の流れを、契約前に1枚の紙にする

いちばん詰まるのは、報告書が届いたあとです。誰が開封し、誰に共有し、いつまでに何をするか。これが決まっていないと、総務の机の上で数日止まります。

契約前に、次を1枚にまとめておきます。

• 報告書の受領者（役職で指定。個人名だけにしない）
• 受領者が不在のときの代理
• 社長・役員にいつ上げるか（全件か、重大なもののみか）
• 事実確認を誰が行うか（社内の誰か、社労士、弁護士）
• 相談者への途中経過の連絡を、いつ・誰が行うか
• 記録の保管場所と、見られる人の範囲

ここで問題になりやすいのが、相談対象に役員や社長が含まれる場合です。通常ルートで報告すると、本人に筒抜けになります。外部窓口を入れる意味の大半はここにあるので、「対象者が経営層の場合は社外役員または顧問弁護士へ直接」といった別ルートを、契約と同時に社内規程へ書き込んでおきます。

この紙があると、稟議書の添付資料にもなります。「窓口を外注する」ではなく「受けたあとの手順まで整える」と書けるため、決裁が速くなります。

匿名希望と記録の扱いを、先に決めておく

相談者が名前を伏せたいと言うのは、よくあることです。匿名のままだと事実確認が進めにくい一方、無理に名前を出させると相談そのものが来なくなります。

契約前に、サービス側の運用を確認してください。

• 匿名での受付が可能か
• 相談者の氏名を会社に伝えるかどうかを、相談者本人が選べるか
• 会社に伝える範囲（氏名のみ、所属まで、発言の原文まで）をどう区切るか
• 相談者が「会社には伝えないでほしい」と言った場合の扱い

記録の保管も確かめます。相談記録は個人情報であり、ハラスメント以外の機微な内容（健康状態、家庭の事情）が含まれることがあります。委託先での保管年数、保管場所、アクセスできる担当者の範囲、契約終了後の削除方法を、契約書か仕様書の記載で確認します。口頭の説明だけで済ませないことです。

あわせて、不利益取扱いの禁止を就業規則または規程に明記します。相談したことを理由に評価を下げない、という一文があるかどうかで、窓口が使われるかどうかが変わります。

周知していない窓口は、使われないまま更新されます

契約して安心し、周知が朝礼の一言で終わる。これが最も多い失敗の形です。相談しようとする人は、追い詰められた状態で電話番号を探します。思い出せる場所になければ、使われません。

周知で効きやすいのは、次のような地味な手段です。

• 入社時の書類に、窓口の連絡先を1枚入れる
• 給与明細の配布物や社内ポータルの固定位置に常時掲示する
• トイレや休憩室など、人目を気にせず見られる場所に小さく貼る
• 財布に入るサイズのカードを全員に配る

「誰に知られずに連絡できるか」を明記することも大切です。会社に名前が伝わるのか、上司に知られるのか。そこが書かれていないと、番号を知っていても押せません。

また、管理職への説明も分けて行います。部下から相談を受けた管理職が「まず自分で解決しよう」と抱え込むと、窓口に届きません。受けたら必ず窓口か総務に回す、という一本の線を引いておきます。年1回、窓口の存在を再告知する月を決めておくと、運用が続きます。

やめるとき・乗り換えるときに残るもの

継続契約は、入るときより終わるときに手間が出ます。相談窓口も同じです。

解約・乗り換えの前に確かめるのは次の点です。

• 解約予告の期間と、通知の方法（書面かメールか）
• 自動更新の有無と、更新日
• 対応中の案件がある場合、いつまで受け付けてもらえるか
• これまでの相談記録を会社が受け取れるか、形式は何か
• 受け取らない場合、委託先での削除がいつ行われるか

記録の引き継ぎは慎重に扱います。すべてを会社が引き取ると、匿名で相談した人の前提が崩れることがあります。件数と傾向だけを統計として受け取り、個別記録は委託先で削除する、という分け方も選択肢です。どちらにするかは、契約時に決めておくほうが揉めません。

切り替え当日に窓口の番号が変わることも忘れられがちです。掲示物、入社書類、社内ポータル、名刺サイズのカード。差し替え対象を一覧にしてから解約日を決めると、空白期間が出ません。

で、どうすればいいか

順番はこうです。

1. 自社に今ある窓口を確認する。規程に書いてあるだけで実体がない場合も多いので、担当者名と連絡先が現在も有効かを見ます。2. 受付後の流れを1枚にまとめる。誰が受け取り、誰に上げ、誰が調べるか。経営層が対象のときの別ルートも書きます。3. その紙を持って、2〜3社から見積もりを取る。見るのは月額より、業務範囲・重大案件の即時連絡・匿名対応・最低契約期間・解約予告の5点です。4. 稟議書は「法令上求められる措置への対応」と「受付後の手順整備」をセットで書く。窓口費用だけを単独で出すと、件数で判断されて翌年切られます。5. 契約後、周知を実施する。掲示・配布・入社書類の3か所に入れ、年1回の再告知月を決めます。

外部委託は、相談を受ける人の負担を会社の外に出す仕組みです。判断と対応は社内に残ります。そこを引き受ける体制を先に決めてから、契約書にサインしてください。

買う前に確かめること

• 業務範囲に「重大案件は即時連絡」の基準が書かれているか確認する
• 従業員数の数え方と、パート・派遣を含むかを見積書で確認する
• 最低契約期間・自動更新・解約予告の期間を契約書で確認する
• 報告書を誰が受け取り、誰に上げるかを役職名で決めて紙にする
• 経営層が相談対象のときの別ルートを規程に明記する
• 解約時に相談記録をどう扱うかを、契約前に取り決めておく

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